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Lovelock, Christopher.

Administración de Servicios : Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios / Chirstopher, Lovelock ; Javier, Reynoso ... [et.al.] ; traducción Miguel Ángel, Sánchez Carrión [et.al.]. - 2da. ed. - México: D.F. PEARSON EDUCACIÓN c 2011 - xxii, 957 p. : ils., tbls., grafs. ; 20 X 25.5 cm.

Incluye:breves briografía de autores, casos, índice analítico, índice de empresas e instituciones.

PARTE I: EL NEGOCIO DE LOS SERVIDORES. -- CAPÍTULO 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios. -- CAPÍTULO 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. -- PARTE II: LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE. -- CAPÍTULO 3. Participación del cliente en los procesos de servicio. -- CAPÍTULO 4. Comportamiento del cliente en encuentros de servicio. -- CAPÍTULO 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y general lealdad. -- PARTE III : LA CREACIÓN DE VALOR EN UN MERCADO COMPETITIVO. -- CAPÍTULO 6. Creación y desarrollo de servicios. -- CAPÍTULO 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado. -- CAPÍTULO 8. Estrategias de precios para servicios. -- CAPÍTULO 9. Comunicación y promoción de servicios. -- PARTE IV : DISEÑO Y PLANEACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO. -- CAPÍTULO 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio. -- CAPÍTULO 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio. -- CAPÍTULO 12. Innovación y tecnología en empresas de servicio. -- PARTE V : ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO. -- CAPÍTULO 13. La dirección del talento humano en empresas de servicios. -- CAPÍTULO 14. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad. -- CAPÍTULO 15. Administración de quejas y recuperación del servicio.

Esta obra es pionera en español, ya que presenta un enfoque donde se integran estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos para la creación de valor en los negocios de servicios.
Este libro contiene herramientas, conceptos y estrategias que enfatizan el nuevo paradigma de administrar y competir a traves de los servicios en los negocios de hoy, numerosos ejemplos de diferentes empresas de servicios especialmente de América Latina y España, importantes resultados de investigación sobre diferentes procesos claves de marketing, operaciones y recursos humanos en la administración del negocio de servicio incluyendo los relacionados con la base de la pirámide.
Doce casos de estudios probados en el aula muchos de los cuales son empresas en países emergentes y de habla hispana. Doce lecturas actuales de autores líderes en su campo de estudio, aplicaciones prácticas para la agencia.
Este libro es adecuado para estudiantes de carreras profesionales, posgrados, programas ejecutivos, cursos sobre estrategia y administración de servicios además de todos los otros temas relacionados con el campo de los negocios, además de todos los otros temas relacionados con el campo de los negocios de servicios. Los ejecutivos y gerentes también encontraran este libro muy útil como referencia.




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