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Gestión comercial y servicio de atención al cliente / María Amparo de la Encarnación Gabín

by Gabín, María Amparo de la Encarnación.
Material type: materialTypeLabelBookSeries: Administración y Finanzas.Publisher: Madrid : Thomson Editores ; Paraninfo, c2004Description: xiii, 267 p. : tbls., grafs., diagrs. ; 27 cm.ISBN: 84-9732-265-7.Subject(s): ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS | ATENCIÓN AL CLIENTE | CONSUMIDOR | COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR | ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESASDDC classification: 658.812
Contents:
I. EL CONSUMIDOR: El consumidor -- La tutela efectiva de los derechos del consumidor -- Organismos públicos en materia de consumo -- Las asociaciones del consumidor -- El comportamiento del consumidor -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- II. LA EMPRESA Y EL MARKETING: La empresa -- La organización de la empresa -- El marketing -- El personal de la empresa. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- III. INVESTIGACIÓN COMERCIAL Y PLAN DE MARKETING: La investigación comercial: Objetivos de la investigación comercial -- Metodología de la investigación comercial -- Técnicas de investigación comercial -- Otras técnicas de investigación comercial -- El cuestionario -- La muestra en la investigación comercial -- Estudio analítico e interpretación de datos -- El plan general de la empresa -- El plan de marketing -- El establecimiento del plan de marketing -- Contenido del plan de marketing -- Presentación del plan de marketing. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- IV. EL MERCADO: El mercado -- Clases de mercados -- La oferta y la demanda en el mercado -- La segmentación del mercado -- El posicionamiento. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- V. EL PRODUCTO: El producto: clasificación de los productos. El ciclo de la vida del producto -- Decisiones estratégicas durante el ciclo de la vida del producto -- La cartera de productos -- Análisis de la gama de productos -- El outsourcing -- La marca -- El envase -- Las etiquetas. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- VI. EL PRECIO: El precio -- La importancia del factor precio -- Factores condicionantes en la fijación de precios. Métodos de fijación de precios. Los costes de la empresa -- Métodos de fijación de precios basado en el coste -- Métodos de fijación de precios basados en la competencia -- Métodos de fijación de precios basados en el mercado -- Legislación sobre precios -- La inflación, la deflación y los tipos de interés. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- VII. LA DISTRIBUCIÓN: Concepto. La logística de la distribuión -- Los canales de distribución -- Tipos de intermediarios -- La ventana sin establecimientos en el comercio minorista. Las licencias comerciales. Horarios comerciales. Periodos de rebajas. Observatorio de la distribución comercial. Comercio electrónico. La distribución comercial en España -- La globalización de la distribución. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- VIII. LA COMUNICACIÓN COMERCIAL: La comunicación comercial -- Tipos de comunicación -- Elementos del proceso de comunicación -- Análisis de las cuatro principales formas de comunicación externa de la empresa -- La publicidad -- Las promociones -- Las relaciones públicas -- La venta personal. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- IX. ATENCIÓN AL CLIENTE: El cliente -- El nuevo cliente -- Marketing relacional -- Círculos de calidad -- Las normas ISO 9000 -- La fidelización del cliente -- Las relaciones con los clientes: internet -- intranet -- extranet -- El tándem tecnología-talento. -- CRM un enfoque hacia el cliente. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades.
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658.812 GAB (Browse shelf) Ej. 1 Available P0017

Incluye bibliografía.

I. EL CONSUMIDOR: El consumidor -- La tutela efectiva de los derechos del consumidor -- Organismos públicos en materia de consumo -- Las asociaciones del consumidor -- El comportamiento del consumidor -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- II. LA EMPRESA Y EL MARKETING: La empresa -- La organización de la empresa -- El marketing -- El personal de la empresa. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- III. INVESTIGACIÓN COMERCIAL Y PLAN DE MARKETING: La investigación comercial: Objetivos de la investigación comercial -- Metodología de la investigación comercial -- Técnicas de investigación comercial -- Otras técnicas de investigación comercial -- El cuestionario -- La muestra en la investigación comercial -- Estudio analítico e interpretación de datos -- El plan general de la empresa -- El plan de marketing -- El establecimiento del plan de marketing -- Contenido del plan de marketing -- Presentación del plan de marketing. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- IV. EL MERCADO: El mercado -- Clases de mercados -- La oferta y la demanda en el mercado -- La segmentación del mercado -- El posicionamiento. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- V. EL PRODUCTO: El producto: clasificación de los productos. El ciclo de la vida del producto -- Decisiones estratégicas durante el ciclo de la vida del producto -- La cartera de productos -- Análisis de la gama de productos -- El outsourcing -- La marca -- El envase -- Las etiquetas. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- VI. EL PRECIO: El precio -- La importancia del factor precio -- Factores condicionantes en la fijación de precios. Métodos de fijación de precios. Los costes de la empresa -- Métodos de fijación de precios basado en el coste -- Métodos de fijación de precios basados en la competencia -- Métodos de fijación de precios basados en el mercado -- Legislación sobre precios -- La inflación, la deflación y los tipos de interés. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- VII. LA DISTRIBUCIÓN: Concepto. La logística de la distribuión -- Los canales de distribución -- Tipos de intermediarios -- La ventana sin establecimientos en el comercio minorista. Las licencias comerciales. Horarios comerciales. Periodos de rebajas. Observatorio de la distribución comercial. Comercio electrónico. La distribución comercial en España -- La globalización de la distribución. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- VIII. LA COMUNICACIÓN COMERCIAL: La comunicación comercial -- Tipos de comunicación -- Elementos del proceso de comunicación -- Análisis de las cuatro principales formas de comunicación externa de la empresa -- La publicidad -- Las promociones -- Las relaciones públicas -- La venta personal. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades. -- IX. ATENCIÓN AL CLIENTE: El cliente -- El nuevo cliente -- Marketing relacional -- Círculos de calidad -- Las normas ISO 9000 -- La fidelización del cliente -- Las relaciones con los clientes: internet -- intranet -- extranet -- El tándem tecnología-talento. -- CRM un enfoque hacia el cliente. -- Términos básicos -- Para profundizar -- Ejercicios de comprobación -- Actividades.

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